ในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพเป็นสิ่งที่สำคัญมากสำหรับแบรนด์ธุรกิจต่าง ๆ สามารถรักษาลูกค้าเอาไว้ได้อย่างเหนียวแน่น ทำให้แต่ละธุรกิจไม่ว่าจะเป็นการขายสินค้า ให้บริการ หรือแม้แต่ธุรกิจประเภท B2B การบริหารจัดการลูกค้า ทั้งการสื่อสาร และการติดตามประสบการณ์ของลูกค้ากับธุรกิจ เพื่อให้เกิดความพึงพอใจและรักษาลูกค้าให้กลับมาใช้บริการซ้ำ ๆ นั้นเป็นสิ่งสำคัญมาก ๆ ทำให้เราอยากให้คุณเข้าใจเกี่ยวกับหลักของ CRM  คืออะไร และจะสร้างกลยุทธ์การบริหารเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้อย่างไร

ทำความรู้จักกับ CRM  คืออะไร 

เพื่อคุณเป็นเจ้าของธุรกิจรักษาลูกค้าเก่าและลูกค้าใหม่ให้เข้ามาเป็นลูกค้าประจำ จะต้องทำความรู้จักกับ CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management โดยหมายถึงกระบวนการหรือระบบในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่ง CRM ถูกออกแบบมาเพื่อช่วยธุรกิจในการจัดเก็บข้อมูลลูกค้า จัดการกับลูกค้า และวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและปฏิสัมพันธ์ของลูกค้ากับธุรกิจ เช่น การติดต่อสื่อสาร การขาย การบริการ และการสนับสนุนลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจมากที่สุดและกลับมาใช้บริการซ้ำ ๆ

หลักการสำคัญของ CRM เพื่อให้ลูกค้าประทับใจในบริการ

สำหรับใครที่ต้องการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าที่เข้ามาซื้อสินค้าหรือใช้บริการ ควรใช้หลักของ CRM เข้ามาช่วยในการบริการจัดการกับลูกค้าดังนี้

• การเก็บข้อมูลลูกค้า : การจัดเก็บข้อมูลที่สำคัญของลูกค้า เช่น ประวัติการซื้อ การติดต่อ และข้อมูลส่วนตัว เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น
• การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ : สร้างการสื่อสารกับลูกค้าได้ตรงจุด โดยใช้ข้อมูลที่ได้เก็บไว้เพื่อนำเสนอสิ่งที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า
• การวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า : วิเคราะห์แนวโน้มและพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า เพื่อปรับกลยุทธ์ทางการตลาดและการขายได้อย่างแม่นยำ
• การจัดการงานขายและบริการ : กระบวนการขายและบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ลดความซับซ้อนและปรับปรุงการทำงานของทีมขายและบริการ

ควรใช้ระบบ CRM เมื่อไหร่ในธุรกิจของคุณ

เราขอแบ่งประเภทของธุรกิจที่จะนำระบบ CRM มาใช้ เป็น B2C CRM  และ B2B CRM ซึ่งจะมีการจัดการลูกค้าที่ต่างกันออกไป 

B2C จะเป็นธุรกิจที่เน้นการขายให้กับลูกค้าทั่วไปโดยตรง รวมถึงงานบริการไม่ว่าจะเป็น โรงแรม โรงพยาบาลคลินิกต่าง ๆ ก็เป็นธุรกิจประเภท B2C ทำให้การใช้ระบบของ CRM จะเน้นไปที่การพัฒนาการบริการให้เหมาะสมกับประสบการณ์ของลูกค้า และปรับปรุงสินค้าและบริการเป็นหลัก

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ B2C คืออะไร

B2B จะเน้นไปที่การช่วยพนักงานขายที่ต้องจัดการกับลูกค้ารายใหญ่ ๆ และดูแลลูกค้าที่จะแตกต่างจาก B2C เป็นอย่างมากโดยจะต้องมีการจัดการกับข้อมูลลูกค้า ประสานงานกับทางทีมงานหลากหลาย การจัดการงานขายและบริการที่มีความซับซ้อนมากขึ้น ซึ่งจะต้องมีการเตรียมตัวที่มากกว่า

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ B2B คืออะไร

เหตุผลที่เจ้าของธุรกิจควรให้ความสำคัญกับ CRM

การจัดการลูกค้าด้วยระบบ CRM สามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถจัดการกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งส่งผลดีต่อประสบการณ์ของลูกค้าและยอดขายอย่างแน่นอน ซึ่งเหตุผลที่เจ้าของธุรกิจควรให้ความสำคัญกับ CRM มีดังนี้ 

การเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ

ระบบ CRM ช่วยจะช่วยให้ธุรกิจสามารถเก็บและจัดการข้อมูลลูกค้า เช่น ประวัติการซื้อ การสนทนา และความต้องการเฉพาะ ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น โดยเฉพาะธุรกิจประเภทที่ให้บริการการรู้ประวัติของลูกค้า ยิ่งจะช่วยทำให้เข้าใจความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น

การสื่อสารที่ตรงเป้าหมาย

ระบบ CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างตรงจุด เช่น การส่งโปรโมชั่นหรือข้อเสนอที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคน ซึ่งจะช่วยเพิ่มโอกาสให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำ ปัจจุบันการทำการตลาดออนไลน์บนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่าง ๆ จะมีประวัติการสนทนา การสอบถามข้อมูล เราสามารถใช้ตรงนี้ในการส่งข้อเสนอดี ๆ เพื่อย้ำการตัดสินใจ หรือช่วยให้เข้ามาใช้บริการอีกต่อไป

การบริการที่เป็นเลิศ

การที่เรามีการจัดการด้วยระบบ CRM จะช่วยให้การตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความพึงพอใจ CRM ช่วยจัดการและติดตามการตอบคำถามหรือปัญหาของลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ ทำให้ลูกค้ารู้สึกได้รับการดูแลอย่างดี 

การวิเคราะห์และคาดการณ์

ระบบ CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าได้ เช่น แนวโน้มการซื้อ ความถี่ในการใช้บริการ และความพึงพอใจ ทำให้ธุรกิจสามารถคาดการณ์การตลาดและปรับกลยุทธ์เพื่อรักษาลูกค้าได้อย่างแม่นยำ ซึ่งสามารถนำไปช่วยผ่านการตลาดสามารถออกแบบแคมเปญโฆษณา โปรโมชั่น และคอนเทนต์ต่าง ๆ ให้ตรงกับกลุ่มลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น

เพิ่มความภักดีต่อแบรนด์

แน่นอนว่าหากเรามีการจัดการที่ดี จะทำให้ลูกค้าได้รับบริการและการดูแลที่มีประสิทธิภาพ มีประสบการณ์ดี ๆ ต่อแบรนด์ ซึ่งส่งผลให้การตอบสนองความต้องการของลูกค้าใหม่ที่เข้ามาใช้บริการจะกลายเป็นลูกค้าประจำ และลูกค้าประจำก็จะเข้ามาใช้บริการอย่างภักดี ทำให้ CRM ช่วยสร้างความภักดีในระยะยาวได้จริง และลูกค้าที่มีความภักดีมักจะมีการบอกต่อไปยังคนอื่น ๆ ทำให้เกิด

บทความที่เกี่ยวข้อง Customer Journey ช่วยพัฒนาธุรกิจในโลกออนไลน์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ระบบ CRM สำเร็จรูปมีแพลตฟอร์มไหนน่าสนใจบ้าง ?

ปัจจุบันมีหลายแพลตฟอร์มสำหรับระบบ CRM ที่คุณสามารถเข้าไปใช้บริการเพื่อจัดการกับการจัดการลูกค้าและข้อมูลต่าง ๆ ได้อย่างเป็นระบบ โดยมีหลายแพลตฟอร์ม CRM สำเร็จรูปที่น่าสนใจและได้รับความนิยมสำหรับธุรกิจในประเทศไทย มีดังต่อไปนี้

• Zoho CRM การจัดการลูกค้าที่ครอบคลุมด้วยฟีเจอร์ด้านการขายและการตลาดครบถ้วน เหมาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลางที่มองหาความคุ้มค่าและความง่ายในการใช้งาน
• HubSpot CRM มีระบบการจัดการที่ใช้งานง่าย เหมาะสำหรับธุรกิจที่เพิ่งเริ่มต้น ระบบมีฟังก์ชันที่สามารถจัดการทั้งการขาย การตลาด และการสนับสนุนลูกค้าในที่เดียว
• Freshsales (Freshworks CRM) ระบบ CRM ที่เน้นการติดตามการขายและการจัดการลูกค้า พร้อมทั้งฟังก์ชัน AI ในการช่วยแนะนำการขาย เหมาะกับธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลางที่ต้องการฟีเจอร์ครบครันในราคาที่เข้าถึงได้
• Salesforce เป็นแพลตฟอร์ม CRM ที่มีฟังก์ชันหลากหลายและสามารถปรับแต่งได้ตามความต้องการของธุรกิจทุกขนาด ครอบคลุมทั้งการขาย การตลาด และการบริการลูกค้า ระบบคลาวด์ที่มีความยืดหยุ่นสูง การวิเคราะห์ข้อมูลเหมาะธุรกิจขนาดใหญ่

สรุป

CRM เป็นระบบที่จะเข้ามาช่วยจัดการกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ช่วยเพิ่มยอดขายและลดต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ ตอนนี้มีระบบหรือซอฟต์แวร์ที่ช่วยธุรกิจในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า รวมถึงการบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า การสื่อสาร และการติดตามประสบการณ์ของลูกค้ากับธุรกิจที่มีฟีเจอร์ต่าง ๆ ที่ตอบสนองความต้องการของเจ้าของธุรกิจในการดูแลลูกค้า 

สำหรับธุรกิจที่ต้อวการสร้างกลยุทธ์มัดใจลูกค้าบนสื่อออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็น Facebook , Instagram , TikTok และอื่น ๆ สามารถเข้ามาปรึกษา Asia Search Solution บริษัทดิจิทัลเอเจนซี่โฆษณาออนไลน์ ครบวงจร ที่สามารถช่วนเหลือธุรกิจทุกประเภทให้ประสบความสำเร็จได้ในเวลาที่รวดเร็วที่สุด